حفظ مشتری، ستون فقرات هر کسب و کار آنلاین موفقی است. جذب مشتری جدید هزینه بالاتری نسبت به حفظ مشتریان فعلی دارد. در این مقاله، 18 تکنیک کاربردی را به شما معرفی می‌کنیم تا بتوانید مشتریان خود را راضی نگه داشته و آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.

با اجرای این تکنیک‌ها، می‌توانید نرخ بازگشت مشتری را افزایش داده و فروش و سودآوری کسب و کار خود را به طور چشمگیری بهتر کنید.

• ✅

  ارائه خدمات مشتری عالی:

  پاسخگویی سریع و کارآمد به سوالات و مشکلات مشتریان.
• ✅

  ایجاد یک برنامه وفاداری:

  ارائه تخفیف‌ها و جوایز ویژه به مشتریان .

• ✅

  شخصی‌سازی تجربه خرید:

  پیشنهاد محصولات بر اساس سابقه خرید و علایق مشتریان.
• ✅

  ارسال ایمیل‌های هدفمند:

  اطلاع‌رسانی در مورد تخفیف‌ها، محصولات جدید و اخبار مرتبط با کسب و کار.
• ✅

  ارائه محتوای ارزشمند:

  تولید محتوای آموزشی، سرگرم‌کننده و مرتبط با محصولات و خدمات شما.

• ✅

  درخواست بازخورد از مشتریان:

  از مشتریان خود بپرسید که چه چیزی را دوست دارند و چه چیزی را می‌توان بهبود بخشید.
• ✅

  پاسخگویی به بازخوردها:

  به بازخورد مشتریان توجه کنید و اقدامات لازم را برای بهبود تجربه آنها انجام دهید.
• ✅

  بهره‌گیری از شبکه‌های اجتماعی:

  با مشتریان خود در شبکه‌های اجتماعی تعامل داشته باشید و به سوالات و نظرات آنها پاسخ دهید.
• ✅

  ایجاد یک انجمن آنلاین:

  به مشتریان خود فضایی برای تعامل با یکدیگر و با شما فراهم کنید.
• ✅

  برگزاری مسابقات و قرعه‌کشی‌ها:

  برای ایجاد هیجان و جذب مشتریان بیشتر، مسابقات و قرعه‌کشی برگزار کنید.
• ✅

  همکاری با سایر کسب و کارها:

  با سایر کسب و کارهای مرتبط همکاری کنید تا به مشتریان خود ارزش بیشتری ارائه دهید.
• ✅

  ارائه بسته‌بندی جذاب و حرفه‌ای:

  بسته‌بندی محصولات خود را با دقت و سلیقه انجام دهید.
• ✅

  ارسال هدیه همراه با سفارش:

  یک هدیه کوچک همراه با سفارشات مشتریان ارسال کنید.
• ✅

  قدردانی از مشتریان:

  از مشتریان خود به خاطر خریدشان تشکر کنید.
• ✅

  فراتر از انتظارات عمل کنید:

  تلاش کنید تا همیشه انتظارات مشتریان خود را برآورده کنید و حتی از آنها فراتر روید.

در دنیای رقابتی امروز، حفظ مشتری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. با صرف زمان و انرژی برای ایجاد یک رابطه قوی با مشتریان خود، می‌توانید آینده‌ای روشن برای کسب و کار خود رقم بزنید.

18 تکنیک برای حفظ مشتری در شاپ آنلاین

1. ارسال ایمیل خوش آمدگویی شخصی‌سازی شده

پس از ثبت‌نام مشتری در سایت، یک ایمیل خوش آمدگویی ارسال کنید که نام او را در آن ذکر کرده و از او برای پیوستن به جمع مشتریان خود تشکر کنید. در این ایمیل می‌توانید تخفیف کوچکی برای خرید اول نیز ارائه دهید. این ایمیل باید لحنی صمیمی و دوستانه داشته باشد تا مشتری احساس کند که شما برای او ارزش قائل هستید. ایمیل خوش آمدگویی فرصتی است تا یک تصویر مثبت و ماندگار از برند خود در ذهن مشتری ایجاد کنید. بهره‌گیری از یک قالب ایمیل زیبا و حرفه‌ای نیز می‌تواند تاثیر مثبتی داشته باشد. حتما در انتهای ایمیل، راه های ارتباط با پشتیبانی خود را ذکر کنید.

2. ارائه خدمات پشتیبانی عالی

پشتیبانی قوی و سریع، یکی از مهمترین عوامل حفظ مشتری است. به سوالات و مشکلات مشتریان به سرعت و با صبر و حوصله پاسخ دهید. راه‌های مختلفی را برای ارتباط با پشتیبانی فراهم کنید: تلفن، ایمیل، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی. تیم پشتیبانی خود را به خوبی آموزش دهید تا بتوانند به طور موثر به مشتریان کمک کنند. از نظرات مشتریان در مورد کیفیت پشتیبانی استفاده کنید و آن را به طور مداوم بهبود دهید. ارائه پشتیبانی ۲۴ ساعته، هرچند دشوار، می‌تواند مزیت رقابتی بزرگی ایجاد کند. همیشه سعی کنید در حل مشکلات مشتریان، فراتر از انتظارات عمل کنید.

3. ارسال ایمیل‌های پیگیری بعد از خرید

پس از خرید مشتری، یک ایمیل پیگیری ارسال کنید تا از رضایت او از خرید مطمئن شوید. در این ایمیل می‌توانید از مشتری بخواهید که نظر خود را در مورد محصول یا خدمات شما با دیگران به اشتراک بگذارد. هدف از این ایمیل، برقراری ارتباط با مشتری و نشان دادن اهمیت او برای شماست. از مشتری بخواهید در صورت بروز هرگونه مشکل، با شما تماس بگیرد. ارسال ایمیل‌های پیگیری، نشانه توجه شما به مشتری و اهمیت رضایت اوست.

4. ایجاد سیستم وفاداری مشتری (Loyalty Program)

به مشتریانی که به طور مداوم از شما خرید می‌کنند، پاداش دهید. می‌توانید با ایجاد یک سیستم وفاداری، به ازای هر خرید، امتیازاتی را به مشتریان اختصاص دهید که بتوانند از آن برای خرید‌های بعدی استفاده کنند. در طراحی سیستم وفاداری، به نیازها و ترجیحات مشتریان خود توجه کنید. به طور مرتب سیستم وفاداری خود را ارزیابی و بهبود بخشید.

5. ارائه تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه

تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه، یکی از بهترین راه‌ها برای جذب و حفظ مشتری هستند. می‌توانید به مناسبت‌های مختلف، تخفیف‌های ویژه ارائه دهید. پیشنهادات ویژه می‌توانند شامل ارسال رایگان، هدیه همراه با خرید و یا تخفیف در خرید بعدی باشند. تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه را به طور مرتب در سایت و شبکه‌های اجتماعی خود اطلاع‌رسانی کنید. تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه را به صورت هدفمند ارائه دهید (مثلاً تخفیف برای محصولاتی که فروش خوبی ندارند).

6. شخصی‌سازی تجربه خرید

سعی کنید تجربه خرید هر مشتری را تا حد امکان شخصی‌سازی کنید. می‌توانید با بهره‌گیری از اطلاعاتی که مشتری در هنگام ثبت‌نام یا خرید ارائه می‌دهد، محصولات و خدمات مورد علاقه او را پیشنهاد دهید. شخصی‌سازی تجربه خرید، باعث می‌شود مشتری احساس کند که شما او را به خوبی می‌شناسید و به نیازهای او توجه دارید. بهره‌گیری از سیستم‌های پیشنهاد دهنده (Recommendation Systems) می‌تواند به شما در شخصی‌سازی تجربه خرید کمک کند. از مشتریان خود بازخورد بگیرید تا بتوانید تجربه خرید را به طور مداوم بهبود دهید. به حریم خصوصی مشتریان احترام بگذارید و از اطلاعات شخصی آنها به درستی استفاده کنید. هدف از شخصی‌سازی تجربه خرید، ایجاد یک رابطه قوی و پایدار با مشتری است.

7. ارسال خبرنامه ایمیلی

با ارسال خبرنامه ایمیلی، مشتریان خود را از جدیدترین محصولات، تخفیف‌ها و اخبار مربوط به کسب و کار خود مطلع کنید. خبرنامه ایمیلی باید طراحی زیبا و محتوای جذاب و ارزشمندی داشته باشد. از ارسال ایمیل‌های بیش از حد و اسپم خودداری کنید. به مشتریان این امکان را بدهید که به راحتی از خبرنامه لغو اشتراک کنند. خبرنامه ایمیلی را به صورت هدفمند ارسال کنید (مثلاً خبرنامه برای مشتریانی که به یک دسته خاص از محصولات علاقه دارند). از مشتریان بخواهید تا نظرات خود را در مورد خبرنامه با شما به اشتراک بگذارند. هدف از ارسال خبرنامه ایمیلی، برقراری ارتباط با مشتری و افزایش آگاهی از برند شماست.

8. بهره‌گیری از شبکه‌های اجتماعی

در شبکه‌های اجتماعی فعال باشید و با مشتریان خود تعامل داشته باشید. پاسخگوی سوالات و نظرات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی باشید. مسابقات و کمپین‌های تبلیغاتی را در شبکه‌های اجتماعی برگزار کنید. محتوای جذاب و مرتبط با کسب و کار خود را در شبکه‌های اجتماعی منتشر کنید. از شبکه‌های اجتماعی برای اطلاع‌رسانی در مورد تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه استفاده کنید. با اینفلوئنسرها در شبکه‌های اجتماعی همکاری کنید. از ابزارهای تحلیل شبکه‌های اجتماعی برای ارزیابی عملکرد خود استفاده کنید. هدف از حضور در شبکه‌های اجتماعی، ایجاد آگاهی از برند، جذب مشتری و برقراری ارتباط با مشتریان است.

9. ارائه محتوای ارزشمند

محتوای ارزشمند و مرتبط با کسب و کار خود را در سایت و شبکه‌های اجتماعی منتشر کنید. این محتوا می‌تواند شامل مقالات آموزشی، ویدیوها، اینفوگرافیک‌ها و . . . باشد. محتوای ارزشمند، به مشتریان کمک می‌کند تا مشکلات خود را حل کنند و دانش خود را افزایش دهند. ارائه محتوای ارزشمند، باعث می‌شود مشتریان به شما به عنوان یک مرجع در زمینه کسب و کار خود اعتماد کنند. از کلمات کلیدی مناسب در محتوای خود استفاده کنید تا در نتایج جستجو رتبه بالاتری کسب کنید. محتوای خود را به طور مرتب به‌روزرسانی کنید. از مشتریان بخواهید تا نظرات خود را در مورد محتوا با شما به اشتراک بگذارند. هدف از ارائه محتوای ارزشمند، جذب مشتری، ایجاد اعتماد و افزایش آگاهی از برند شماست.

10. تسهیل فرآیند خرید

فرآیند خرید را تا حد امکان آسان و سریع کنید. از مراحل پیچیده و طولانی خودداری کنید. اطلاعات مورد نیاز را به طور واضح و مختصر در سایت قرار دهید. روش‌های پرداخت مختلفی را ارائه دهید. امکان ثبت‌نام و خرید بدون نیاز به ایجاد حساب کاربری را فراهم کنید (Guest Checkout). از طراحی ریسپانسیو برای سایت خود استفاده کنید تا در دستگاه‌های مختلف به درستی نمایش داده شود. سرعت بارگذاری سایت را بهینه کنید. هدف از تسهیل فرآیند خرید، افزایش نرخ تبدیل و رضایت مشتری است.

11. ارائه ضمانت بازگشت کالا

ارائه ضمانت بازگشت کالا، به مشتریان اطمینان می‌دهد که در صورت عدم رضایت از محصول، می‌توانند آن را پس داده و پول خود را پس بگیرند. شرایط ضمانت بازگشت کالا را به طور واضح و شفاف در سایت خود ذکر کنید. فرآیند بازگشت کالا را تا حد امکان آسان کنید. ارائه ضمانت بازگشت کالا، باعث افزایش اعتماد مشتریان به شما می‌شود. حتی اگر هزینه بازگشت کالا را خودتان متقبل شوید، می‌تواند در بلند مدت به نفع شما باشد. هدف از ارائه ضمانت بازگشت کالا، ایجاد اعتماد و افزایش فروش است.

12. ارسال رایگان

ارسال رایگان برای سفارشات بالای یک مبلغ مشخص، می‌تواند انگیزه خوبی برای خرید بیشتر مشتریان باشد. این تکنیک مخصوصا برای خریدهای با مبلغ کم بسیار موثر است. هزینه ارسال را در قیمت محصولات خود لحاظ کنید تا بتوانید ارسال رایگان را ارائه دهید. ارسال رایگان را به عنوان یک پیشنهاد ویژه در سایت و شبکه‌های اجتماعی خود تبلیغ کنید. می‌توانید ارسال رایگان را به صورت محدود و برای یک دوره زمانی خاص ارائه دهید. هدف از ارائه ارسال رایگان، جذب مشتری و افزایش فروش است. مقایسه کنید و ببینید آیا تخفیف روی محصول بیشتر مشتری را راضی میکند یا ارسال رایگان.

13. بسته‌بندی جذاب

بسته‌بندی جذاب و حرفه‌ای، می‌تواند تجربه خرید مشتری را بهبود بخشد و باعث ایجاد حس خوب در او شود. از بسته‌بندی با کیفیت و زیبا استفاده کنید. از لوگو و رنگ‌های برند خود در بسته‌بندی استفاده کنید. در بسته‌بندی، یادداشت تشکر و یا هدیه کوچکی قرار دهید. بسته‌بندی باید از محصول در برابر آسیب محافظت کند. از بسته‌بندی دوست‌دار محیط زیست استفاده کنید. می‌توانید بسته‌بندی اختصاصی برای محصولات خاص خود طراحی کنید. هدف از بسته‌بندی جذاب، ایجاد حس خوب در مشتری و افزایش آگاهی از برند شماست.

14. مدیریت نظرات و پیشنهادات مشتریان

به نظرات و پیشنهادات مشتریان خود توجه کنید و از آنها برای بهبود کسب و کار خود استفاده کنید. پاسخگوی نظرات مشتریان در سایت و شبکه‌های اجتماعی باشید. از مشتریان بخواهید تا نظرات خود را در مورد محصولات و خدمات شما با دیگران به اشتراک بگذارند. سیستمی برای جمع‌آوری و مدیریت نظرات مشتریان ایجاد کنید. به نظرات منفی مشتریان با صبر و حوصله پاسخ دهید و سعی کنید مشکل آنها را حل کنید. از نظرات مثبت مشتریان برای تشویق و انگیزه دادن به کارکنان خود استفاده کنید. هدف از مدیریت نظرات و پیشنهادات مشتریان، بهبود کسب و کار و افزایش رضایت مشتری است. نظرات مشتریان را دست کم نگیرید، آنها میتوانند منبع valuable information باشند.

15. پیگیری سبد خرید رها شده

اگر مشتری محصولاتی را به سبد خرید خود اضافه کرده اما خرید را نهایی نکرده است، یک ایمیل یادآوری برای او ارسال کنید. به او یادآوری کنید که محصولاتی در سبد خرید خود دارد و در صورت تمایل می‌تواند خرید خود را نهایی کند. در این ایمیل می‌توانید تخفیف کوچکی برای تشویق مشتری به خرید ارائه دهید. علت رها شدن سبد خرید را از مشتری جویا شوید. هدف از پیگیری سبد خرید رها شده، افزایش نرخ تبدیل و فروش است. بهره‌گیری از اتوماسیون ایمیل مارکتینگ برای پیگیری سبدهای خرید رها شده، می‌تواند بسیار موثر باشد. به مشتری این اطمینان را بدهید که محصولات موجود در سبد خریدش همچنان موجود هستند.

16. ایجاد حس اجتماع

سعی کنید با ایجاد یک انجمن آنلاین یا گروه در شبکه‌های اجتماعی، حس اجتماع را در بین مشتریان خود ایجاد کنید. در این فضا، مشتریان می‌توانند با یکدیگر تعامل داشته باشند، سوالات خود را بپرسند و نظرات خود را به اشتراک بگذارند. شما نیز می‌توانید در این فضا حضور داشته باشید و به سوالات مشتریان پاسخ دهید و با آنها تعامل کنید. ایجاد حس اجتماع، باعث افزایش وفاداری مشتریان به شما می‌شود. مسابقات و چالش‌هایی را در انجمن یا گروه خود برگزار کنید. از مشتریان بخواهید تا محتوای تولید شده توسط کاربران (User-Generated Content) را با شما به اشتراک بگذارند. هدف از ایجاد حس اجتماع، افزایش وفاداری مشتریان و تبلیغ برند شماست.

17. ارسال هدیه تولد

با ارسال هدیه تولد به مشتریان خود، آنها را خوشحال کنید و نشان دهید که برای آنها ارزش قائل هستید. هدیه می‌تواند یک تخفیف ویژه، یک محصول رایگان یا یک پیام تبریک شخصی‌سازی شده باشد. هدیه تولد را به موقع ارسال کنید. هدیه تولد باید متناسب با سلیقه مشتری باشد. هدف از ارسال هدیه تولد، ایجاد حس خوب در مشتری و افزایش وفاداری اوست. جمع آوری تاریخ تولد مشتریان را در فرم ثبت نام خود لحاظ کنید. بهره‌گیری از اتوماسیون برای ارسال خودکار هدیه تولد، می‌تواند در زمان شما صرفه‌جویی کند.

18. نظرسنجی از مشتریان

به طور مرتب از مشتریان خود نظرسنجی کنید تا از نظرات آنها در مورد محصولات، خدمات و تجربه خرید آگاه شوید. از نظرات مشتریان برای بهبود کسب و کار خود استفاده کنید. نظرسنجی را به صورت آنلاین یا تلفنی انجام دهید. سوالات نظرسنجی باید واضح و مختصر باشند. به مشتریان انگیزه دهید تا در نظرسنجی شرکت کنند (مثلاً ارائه یک تخفیف کوچک). نتایج نظرسنجی را به طور دقیق تحلیل کنید. هدف از نظرسنجی از مشتریان، بهبود کسب و کار و افزایش رضایت مشتری است. به مشتریان اطمینان دهید که نظرات آنها برای شما مهم است و به آنها توجه خواهید کرد.